En los últimos años, convivimos en nuestro sector con la figura del Director de Operaciones o COO (Chief Operations Officer), según su denominación en inglés. Esta figura ya existe en otros ámbitos, especialmente en el Industrial y Logístico, encontrándose bastante bien definida. Sin embargo, en el sector de la Seguridad no terminan de estar claras cuáles son sus funciones.
La Consultora Michael Page, perteneciente a PageGroup, es la consultora líder en Selección y trabajo temporal especializado. En su página www.michaelpage.es nos habla sobre la figura del Director de Operaciones:
“La Dirección de Operaciones o COO (Chief Operations Officer), reporta directamente a la
Dirección General de la compañía. Su misión principal es incidir a través de sus modelos
de explotación y organización en una mejora de los resultados económicos, productividad y
satisfacción de los clientes. Es el responsable de elaborar los procesos de mejora continua.
Generalmente depende de esta figura la Dirección de Logística y de Compras, y en entornos
industriales, las áreas operativas.
Funciones
Los principales y más importantes cometidos de esta posición son:
• Elaborar la estrategia y la planificación industrial necesaria para la consecución de los objetivos (productos, sectores, regiones) determinados por la Dirección General. Es responsable de los medios técnicos a poner en marcha dentro de los límites
presupuestarios definidos con la Dirección Financiera.
• Responsable de definir el modelo de explotación y organización de la compañía, en aras de asegurar una mayor rentabilidad y acelerar la expansión/ crecimiento del negocio.
• Supervisar el conjunto de servicios, sedes y unidades que componen la herramienta industrial de la compañía y, llegado el caso, la subcontratación de la producción.
• Le reportará el departamento de producción, logística, calidad, estudios, métodos, compras y el de I+D.
• En estos casos en los que la figura de Operaciones reúne las funciones de compras y logística, el director posee la responsabilidad sobre toda la cadena de suministro, los procesos de aprovisionamiento, la planificación de producción y distribución, el nivel de servicio a clientes, niveles de circulante en inventario, presupuesto de gastos de transporte, etc.
• Diseñar y poner en marcha una metodología de gestión de proyectos.
• Intervenir en las operaciones de crecimiento externo en el marco de la estimación y la valoración de la herramienta industrial utilizada por la compañía.
• Decidir la externalización de la producción.
• Responsable de la seguridad, formación y motivación de las personas del departamento. “
La normativa específica que regula el sector de la Seguridad Privada nos da alguna pista en cuanto a la figura del Director de Operaciones, ya que la encontramos recogida en el Convenio Colectivo Sectorial (Grupo Profesional 1), pero no aparece contemplada, por ejemplo, en la Ley de Seguridad Privada de 2014.
Por tanto, en este complejo escenario debemos buscar una concordancia y reconocimiento entre las figuras que marca la Ley de Seguridad Privada y las que recoge el Convenio Colectivo Sectorial, para poder encuadrar y posicionar al Director de Operaciones en este amplio campo de mandos intermedios y directivos.
Tal como recoge la Ley 5/2014, de 4 de abril, de Seguridad Privada, en su artículo 26, solamente se reconocen las siguientes figuras: “Profesiones de seguridad privada. 1. Únicamente puede ejercer funciones de seguridad privada el personal de seguridad privada, que estará integrado por los vigilantes de seguridad y su especialidad de vigilantes de explosivos, los escoltas privados, los guardas rurales y sus especialidades de guardas de caza y guardapescas marítimos, los jefes de seguridad, los directores de seguridad y los detectives privados.”
Ahora veamos lo que nos dice el Convenio Estatal de Empresas de Seguridad sobre el Director de Operaciones:
Convenio colectivo estatal de las empresas de seguridad (Código de convenio nº 99004615011982), para el periodo 2017-2020.
Artículo 28. Clasificación General.
El personal que preste sus servicios en las Empresas comprendidas en este Convenio Colectivo se clasificará en los siguientes grupos profesionales:
Grupo Profesional 1. Personal directivo, titulado y técnico.
Grupo Profesional 2. Personal administrativo, técnico de oficinas y de ventas.
Grupo Profesional 3. Personal de mandos intermedios.
Grupo Profesional 4. Personal operativo.
Grupo Profesional 5. Personal de seguridad mecánico-electrónica.
Grupo Profesional 6. Personal de oficios varios.
Grupo Profesional 7. Personal subalterno.
Grupo profesional 1. Personal directivo, titulado y técnico. En este grupo se comprenden los siguientes niveles funcionales:
a) Director General.
b) Director Comercial.
c) Director Administrativo.
d) Director Técnico y/o de Operaciones.
e) Director de Recursos Humanos/Director de Personal.
f) Jefe de Personal.
g) Jefe de Seguridad.
h) Titulado de grado superior y titulado de grado medio.
i) Técnico de prevención de grado superior.
j) Delegado-Gerente.
En el artículo 29 del Convenio, en el apartado D, define que es el Director Técnico y/o de Operaciones.
d) Director Técnico y/o de Operaciones. –Es quien, con la titulación adecuada o la experiencia idónea, asume la dirección y responsabilidad de un departamento técnico o de operaciones de la Empresa, aplicando sus conocimientos a la ejecución de actividades precisas para el cumplimiento de los fines del departamento que dirige.
Visto todo lo anterior, desde mi experiencia personal en puestos similares, vamos a intentar perfilar a grandes rasgos uno de los muchos modelos a implantar, cuya elección dependerá en gran medida de la filosofía de trabajo de la empresa marcada por la Dirección General, que es realmente la que determinará el peso específico del Director de Operaciones en la organización, su nula relevancia o incluso su inexistencia.
Debemos tener claro que es fundamental que el Director de Operaciones participe en la toma de decisiones y en el diseño de la estrategia de la Dirección de la empresa, especialmente en lo relacionado con el área Comercial y la política de RRHH, siendo estos puntos básicos para diseñar el Plan Estratégico ESPECIFICO DE LA DIRECCIÓN DE OPERACIONES, que de forma imprescindible debe estar consensuada entre ambas direcciones.
Funciones:
Las funciones que se realicen pueden ser innumerables, pero siempre deben estar enmarcadas en el Plan Estratégico Operativo. Destaquemos algunas de ellas, que desde mi punto de vista son básicas:
- Operaciones Diarias de la Organización y Planificación.
- Optimización de los Recursos de los que dispone. Gestión y Rentabilidad Área de Negocio.
- Aplicación de los Procedimientos Operativos.
- Diseño de la Estructura Operativa.
Plan Estratégico Operativo:
Dentro de este plan específico debemos tener en cuenta las siguientes funciones, enumeradas anteriormente:
- Operaciones Diarias de la Organización y Planificación.
Debemos regirnos por los criterios de legalidad y cumplimiento de las normas que afectan a nuestra actividad, tanto generales como específicas, adaptándonos a las necesidades de nuestros clientes, siendo clave del éxito la planificación adecuada de los servicios y recursos, con capacidad para atender las incidencias inmediatas que nos soliciten. Este último aspecto se resume en tiempo de respuesta ante una incidencia, siendo fundamental dar la solución más adecuada a nuestro cliente.
- La optimización de los Recursos de los que dispone.
En esta área son fundamentales los criterios de gestión marcados por el Plan Específico Operativo, donde no sólo se trata de mover los recursos disponibles, sino también de optimizar y cumplir con el binomio:
Efectividad / Rentabilidad.
Es decir, por citar ejemplos concretos, debemos cumplir con las ratios de Horas Extraordinarias, Horas de Débito, cumplimiento vacaciones, periodos de prueba, contratos (Obra y Servicios, Indefinidos, etc.), cómputos anuales, …
Para todo esto, debemos disponer de un CUADRO DE MANDOS, herramienta fundamental para el trabajo del Director de Operaciones que aportan la inmensa mayoría de sistemas de gestión existentes en el mercado, donde tengamos en todo momento una imagen global de la realidad de nuestra área de negocio y podamos corregir los desvíos que detectemos.
Como ejemplo, una desviación habitual en algunas Delegaciones donde existe gran diversidad de servicios e incidencias (ampliación de servicios, servicios urgentes, grandes puntas de carga de trabajo, etc.), es el exceso de horas extraordinarias y la acumulación de horas de débito. Esto a priori parece una incongruencia, pero la realidad del día a día nos indica que no lo es, por lo que debemos corregir este desvío de forma inmediata, realizar un análisis de la problemática y dotar a las Delegaciones correspondientes de las herramientas necesarias para facilitar su gestión, evitar la repetición de los desvíos y su solución inmediata.
También en esta área, es fundamental la colaboración del Departamento de RRHH, desde donde se deben marcar criterios que van desde la contratación más adecuada para cada caso y servicio, hasta las medidas para favorecer el reclutamiento de candidatos en aquellas zonas donde exista dificultad por la alta demanda del sector.
Otras de las funciones básicas es la realización de una correcta gestión de los Recursos desde un punto de vista de viabilidad económica de los mismos.
Por lo tanto, es muy importante conocer el retorno económico de las actuaciones que realizamos. No debemos olvidar que el mayor peso en la facturación de una empresa de Vigilancia son las horas hombre, por lo que su adecuada gestión, mediante la Dirección de Operaciones, es clave para tener un rendimiento económico adecuado y alcanzar los objetivos de rentabilidad que tenga marcados por la Dirección General.
- La aplicación de los Procedimientos Operativos de la empresa.
Parte fundamental es el correcto funcionamiento operativo mediante unos procedimientos ágiles y eficientes.
Estaremos todos de acuerdo en que montar un servicio urgente en menos de dos horas, a las 03:00 h. de la madrugada a 75 km. del Vigilante de Seguridad más cercano disponible, es un éxito de respuesta, pero para una gestión profesional, si no tenemos unos procedimientos marcados sobre las funciones que debe realizar el VS en el servicio, el seguimiento y control que debemos realizar por parte de la empresa mientras dure el servicio, la información que le debemos hacemos llegar al cliente, etc., si no tenemos todo esto adecuadamente protocolizado y establecido, todo queda en “ tenemos un hombre en un servicio”, siendo el valor añadido que damos a nuestro cliente insuficiente. Por lo tanto, Servicio Adecuado y Aplicación de Procedimientos, marcan sin duda la diferencia.
- Diseño de la Estructura Operativa de la Empresa.
Vendrá marcada tanto por las necesidades operativas como por el plan estratégico de expansión del Área Comercial.
Es fundamental la colaboración del Dpto. Comercial con el Dpto. de Operaciones con el fin de valorar las posibilidades operativas de éxito ante un nuevo cliente o una expansión comercial por parte de la empresa.
Las empresas pueden vender, pero la materialización operativa es la clave del éxito y eso solo es posible previo diseño de una estrategia, siempre de la mano de la Dirección Comercial y la Dirección de Operaciones.
Para la estructuración de la Dirección de Operaciones, son figuras de especial relevancia el Jefe de Seguridad, Jefe de Servicios, Inspector, Coordinador, Delegados, … (Para la LSP los Directores o Jefes de Seguridad, con sus correspondientes delegaciones de funciones). Todos ellos, sin ninguna duda, deben estar encuadrados bajo la Dirección de Operaciones.
Responsabilidades:
Si hablamos de dirigir las Operaciones y los Recursos de la empresa, como es el caso de la Dirección de Operaciones, tenemos que volver a la Ley 5/2014, de 4 de abril, de Seguridad Privada, donde encontramos en su artículo 35, punto 1, apartado A y B y articulo 36, punto 1, apartado A y C lo siguiente:
Artículo 35. Jefes de seguridad.
1. En el ámbito de la empresa de seguridad en cuya plantilla están integrados, corresponde a los jefes de seguridad el ejercicio de las siguientes funciones:
a) El análisis de situaciones de riesgo y la planificación y programación de las actuaciones precisas para la implantación y realización de los servicios de seguridad privada.
b) La organización, dirección e inspección del personal y servicios de seguridad privada.
Artículo 36. Directores de seguridad.
1. En relación con la empresa o entidad en la que presten sus servicios, corresponde a los directores de seguridad el ejercicio de las siguientes funciones:
a) La organización, dirección, inspección y administración de los servicios y recursos de seguridad privada disponibles.
c) La planificación, organización y control de las actuaciones precisas para la implantación de las medidas conducentes a prevenir, proteger y reducir la manifestación de riesgos de cualquier naturaleza con medios y medidas precisas, mediante la elaboración y desarrollo de los planes de seguridad aplicables.
Por lo tanto, atendiendo a la Ley de Seguridad Privada (LSP), sin ninguna duda, El Director de Operaciones, independientemente del resto de funciones que realice, debe estar en posesión de la Tarjeta Profesional de Jefe o Director de Seguridad, con las consiguientes responsabilidades inherentes a estos puestos.
En resumen, el Director de Operaciones, en aquellas empresas donde tiene un peso específico, debe formar parte del Comité de Dirección y tomar parte en las decisiones estratégicas de la empresa, especialmente en las relacionadas con la Dirección Comercial.
Su figura, por la Dirección y Gestión de Recursos y especialmente por su conocimiento del sector, debe disponer de la TIP de Jefe o Director de Seguridad, atendiendo a las Responsabilidades Legales marcadas por la LSP.
De la Dirección de Operaciones dependerán la Jefatura de Seguridad, la Jefatura de Servicios y Delegados, junto con la estructura Operativa de la misma (Jefes de Servicios, Coordinadores, Inspectores, …)
La Gestión que realiza la Dirección de Operaciones, es fundamental en una organización, basada en la prestación de un servicio de calidad, optimización de los recursos disponibles y rentabilidad económica.
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